In IT , neuvontapalveluja , tai käyttäjä tukea , muodostuvat siitä, että käyttäjät järjestelmä voi jatkaa hyötyä saatavuus kaikki sen komponentteja tehtäviensä suorittamisessa. Apu voi liittyä sovelluksiin tai teknisiin komponentteihin (IT-alustat, verkot). Jälkimmäisessä tapauksessa se vastaa palveluita tukevia toimintoja (ITIL) parhaita käytäntöjä ITIL .
Joskus käytetyllä ilmaisulla tekninen tuki ( tekninen tuki ) korostetaan sitä, että nämä palvelut suorittavat diagnostiikkaa ja teknisiä analyyseja (vikojen analysointi ja korjaaminen, tietokone- tai televiestintäjärjestelmien ja -verkkojen diagnoosi, vaikutusten arviointi, tapauskohtaisten tapahtumien hallinta ja laitteiston ongelmanratkaisu tai ohjelmistoja) teollisuuden, pankkitoiminnan ja palveluiden sekä kuluttajatekniikoiden (puhelin, Internet, kodiautomaatio jne.) käyttäjien kanssa, tätä kutsutaan asiakastukeksi.
Neuvontapalveluja joskus ryhmät suorittavat kokoontuivat käytettäessä tukikeskus tai Useassa sivustoja erikoistunut avustusyksiköiden , jotka ovat pienempiä.
Hakuprosessi on tukityönkulku ( työnkulku ), joka toimii seuraavasti:
Käyttäjä lähettää avunpyynnön (tapaus, kysymys, valitus jne.)
Avustustaso 0 suorittaa seuraavat toiminnot:
Lähettäminen tason 1 apuun:
Lähettäminen tason 2 apuun:
Lähettäminen tason 3 apuun:
Seuraavat ammatit on lueteltu :
Puhelinavustaja ( vihjelinja-teknikko ) se käyttää useimmin ennalta luotua tietopohjaa vastaamaan käyttäjien kysymyksiin Helpdesk-teknikko tietopohjan lisäksi sillä on muita työkaluja käyttäjän auttamiseksi. Näitä ovat etähuolto ja apu paikan päällä. Teknisen tai toiminnallisen tuen konsultti tai insinööri hän puuttuu monimutkaisten tapahtumien hallintaan, mikä edellyttää syvällistä tuntemusta käytetystä tekniikasta ja sen teknisistä ja toiminnallisista komponenteista. Hän osallistuu ongelmanratkaisuun, on ehdotusten lähde korjaavaan ja evoluutiohuoltoon sekä osallistuu kokoonpanojen ja niihin liittyvien toimintojen hallintaan.Apu alkaa hakemuksesta heti, kun resepti on lausuttu, tai uudestaan julkisista hankinnoista , kun suoritetaan soveltuvuustarkastus (VA).
Tukikeskuksiksi onnistuvat usein käyttäjä pyytää käyttää ohjelmistoa:
Käyttäjä ilmoittaa tukipalvelun teknikolle kohtaamastaan ongelmasta. Tukikeskus ( help desk ) synnyttää sitten lipun yksityiskohtaisesti elementtejä ongelman. Jos tason 1 tuki pystyy ratkaisemaan ongelman, lippu suljetaan ja tietokannan päivitys suoritetaan automaattisesti, jotta muut tukipalvelun teknikot voivat viitata siihen. Jos tason 1 tuki ei osaa ratkaista ongelmaa, se siirtää sen tasolle 2 (eskalaation periaate).
On olemassa ratkaisuja, kuten:
IT-osastojen johto pyytää, että hakemuksella käsitellyistä avunpyynnöistä tehdään raportti, joka sisältää muun muassa:
Jotta raportointi olisi mahdollisimman luotettavaa, avunpyynnöt ja tiedostot on keskitettävä yhteen työkaluun ( apupalvelujen hallintaohjelmisto ).
Virallisissa organisaatioissa tietoturvaongelmia koskevat avunpyynnöt keskitetään tietokoneturvaryhmiin (CERT). Ranskan hallinnolle CERTA suorittaa tämän tehtävän.
Tämän tyyppinen palvelu voidaan laskuttaa riippumatta siitä, markkinoidaanko sitä yrityksen ulkopuolelta vai sisäisesti. Erityisesti kun holdingyhtiö laskuttaa sen tytäryritykselleen, sen sanotaan olevan hallinnointipalkkioita .