Christopher Lovelock
Christopher Lovelock
Christopher Lovelock , syntynyt12. heinäkuuta 1940 ja kuollut 24. helmikuuta 2008, on brittiläinen markkinoinnin johtamisen professori Yalen yliopistossa , erikoistunut palveluihin .
Elämäkerta
Hän on kirjoittanut noin neljäkymmentä kirjaa ja on kirjoittanut palveluluokituksen.
Vuonna 2004 hän ehdotti uutta paradigmaa: tuotanto, leasing, vuokraus, palvelu.
Hän listaa seitsemän erilaista eroa palvelumarkkinoinnin hallinnan ja tuotemarkkinoinnin välillä:
- tuotannon luonne
- asiakkaiden suuri osallistuminen tuotantoprosessiin
- ihmisen osuus tuotannossa
- suuria vaikeuksia laadunvalvontastandardien ylläpitämisessä
- inventaarion puute
- aikakertoimen merkitys
- jakelukanavien rakenne.
Palvelujen luokittelu
Siinä erotetaan neljä palvelun pääluokkaa (tai palvelu tai palvelu).
Hän erottaa heidät:
- toisaalta palvelun luonteen mukaan: fysioterapeutin tai kampaajan konkreettinen, konkreettinen toiminta, joka fyysisesti tekee jotain tai muuta opettajan, psykoterapeutin tai tilintarkastajan psykologista, älyllistä, aineetonta toimintaa;
- ja toisaalta palvelun kohteen mukaan siihen, mihin se liittyy: ihmisiin (heidän ruumiinsa tai mielensä) tai asioihin (aineelliset tai aineettomat kuten numerot).
Tämä antaa 2 x 2 -matriisin:
- Ihmisille tarjottavat konkreettiset palvelut: kampaajat, matkustajaliikenne, lääketieteellinen ja kirurginen hoito jne.
- Asioihin liittyvät konkreettiset palvelut; tavarankuljetus, kuivapesu, autokorjaamo, kotitalous- tai ammattikorjaus (hissi jne.)
- Älykkyyteen tai merkitykseen tähtäävät abstraktit palvelut: koulutus, viihde
- Aineettomiin, digitaalisiin kokonaisuuksiin liittyvät palvelut: pankkitili, luotto, vakuutus.
Neljä pääpalveluluokkaa
| . |
Ihmiset |
Tavarat
|
|---|
Konkreettiset toimet
|
|
|
Aineettomat toimet
|
|
|
Bibliografia
- Christopher Lovelock, Evert Gummesson, ”Mihin palvelumarkkinointi? Uuden paradigman ja tuoreiden näkökulmien etsiminen " , julkaisussa: Journal of Service Research ,Elokuu 2004, s. 20-42
- Christopher Lovelock, palvelu markkinointi , Pearson, 2014.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Ulkoiset linkit